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Solución de telefonía IP para Leroy Merlín

Integrador

Quarea ITC Management & Consulting

Cliente

Leroy Merlin

La necesidad

Leroy Merlin no disponía de un modelo único de telefonía para las tiendas desplegadas por el territorio español desde la apertura de su primera tienda hasta las más de 60 tiendas en el momento de abordar el proyecto actual.

Este hecho geeneró una arquitectura donde cada tienda era una entidad única con sus propios recursos de telefonía (líneas telefónicas, centralitas, mantenedores, etc.). Este modelo, llegados a un número de tiendas desplegadas importante, generó una clara oportunidad de optimización y una serie de necesidades enfocadas a la eficiencia que se describen a continuación.

  • Homogenización del esquema telefónico
  • Flexiilidad en el soporte
  • Disminución de coste económico
  • Facilidades en la expansión
  • Solución abierta a futuros proyectos
  • Aumentar el control en las llamadas
  • Ofrecer una solución robusta a las especificaciones actuales y que tenga recorrido hasta las más de 120 tiendas previstas a corto plazo. Las cifras concretas a dar servicio al inicio del proyecto fueron las siguientes.
    • Número de tiendas: 74
    • Número total de DID: 3455
    • Extensiones activas: 6151 (2816 fijos y 3335 móviles)

La solución

Para dar solución a las necesidades planteadas en el punto anterior se concretaron los siguientes puntos.

  • Gestión centralizada de la numeración mediante un trunk SIP con la NGN de Telefónica
  • Virtualización de las centralitas de tiendas aprovechando la infraestructura que Leroy Merlin ya dispone en un centro de datos de Madrid
  • Uso de software Open Source tanto para las instancias de centralita como para el encaminamiento del tráfico SIP
  • Diseño de un esquema único de tienda a nivel de equipamiento hardware como de configuración
  • Creación de un centro de atención telefónica centralizada

El beneficio

OpenSIPS: El uso de este elemento en la solución ofrece los siguientes beneficios.

  • Sencillez en la administración al gestionarse toda la numeración de tiendas Leroy Merlin desde un único punto.
  • Ahorro económico al integrar todos los costes de telefonía en un único servicio con el operador
  • Creando topología en estrella simplifica la plantilla de configuración de tienda, no necesitando visibilidad con el resto de tiendas de forma directa sino únicamente con el SIP proxy

Tiendas (hardware): Los beneficios del hardware utilizado en tienda son los siguientes.

  • Mayor tiempo medio sin incidencia gracias a la solución de contingencia
  • La centralización de los servicios de telefonía no ha tenido un impacto importante en el consumo de ancho de banda WAN de las tiendas

Esquema de numeración de extensiones: La unificación de numeración ofrece los siguientes beneficios.

  • Comunicación más sencilla entre tiendas. Al tener los usuarios conocimiento del número de extensión de cualquier puesto se facilitan las llamadas directas
  • La estructuración de las extensiones facilita el desarrollo de programas específicos de monitorización, creación o modificación de extensiones

Centro de atención: La implantación del centro de atención ha permitido obtener los siguientes beneficios.

  • Dedicación exclusiva de los agentes a atender llamadas
  • Disponer de herramientas exclusivas para orfrecer información
  • Tener acceso a cualquier información o gestión de la tienda, desde cualquier call center
  • Evita que la tienda tenga la necesidad de cubrir un puesto específico para contestar llamadas
  • Permite que el personal de tienda se pueda dedicar exclusivamente a vender en lugar de atender llamadas de información. Esta fue una de las necesidades que los responsables de tienda pidieron en el momento de implantar el sistema

A continuación, se muestra un esquema global de la solución, donde se pueden observar los diferentes elementos que conforman la arquitectura, la ubicación de estos y las soluciones que permiten la comunicación entre ellos.

Esquema Quarea y Leroy Merlin - VoIP2DAY 2018