Go to Top
  • Home
  • Ponentes
  • Integración de sistemas, bigdata y machine learning al servicio de la VoIP (30')

Integración de sistemas, bigdata y machine learning al servicio de la VoIP (30')

Ponente

Jesús Martínez

Empresa

TICARUM / Universidad de Murcia

Video de la conferencia (Español) Video de la conferencia (English)

Resumen

El desarrollo de una solución de Telefonía IP propia basada en sistemas Asterisk y Kamailio, permitió a la Universidad de Murcia acometer un proceso de migración de todo su parque de terminales IP Cisco 79XX a SIP.
Este hito, finalizado en noviembre de 2017, supuso el inicio de una interesante época de desarrollos que permitieran mejorar las comunicaciones internas y externas de la institución.
Fruto de esta apuesta, se creó un sistema Contact Center, acotado a las necesidades concretas de dicha Universidad, pero con grandes capacidades de futuro que permitieran mejorar el trabajo diario del personal y el servicio ofrecido a los alumnos y ciudadanos.
Con tal objetivo en mente y dentro de la política de Transformación Digital de la Universidad de Murcia, se está trabajando en el desarrollo de una plataforma de aplicaciones de Contact Center con las siguientes capacidades:
- Integración con múltiples sistemas corporativos ofreciendo información a los agentes y usuarios en el momento adecuado. En estos momentos las integraciones realizadas y en producción son las siguientes:
* Atlassian JIRA: software de seguimiento de proyectos e incidencias.
* Rocket.chat: Solución de chat de equipo.
* Panel de monitorización de infraestructura TIC, para estar al corriente de posibles problemas técnicos.
* Directorio LDAP
- Base de conocimiento: El sistema almacena información contextual de las llamadas recibidas, permitiendo al agente realizar anotaciones, establecer temas, etc. Con esta información el sistema de estadísticas se enriquece ofreciendo datos más allá de simple información de número de llamadas y niveles de servicio.
- Big Data: La enorme cantidad de información obtenida en cada llamada nos permitirá obtener información de negocio clave para la mejora de servicios de información y soporte, así como la realización de campañas de captación de alumnos totalmente enfocadas en el público objetivo.
- Machine Learning: El sistema será capaz de aprender sobre el comportamiento de las llamadas recibidas, ofreciendo información al usuario sin la necesidad de intervención humana en un nivel 0. Por ejemplo, detectando que una llamada procede de un edificio donde hay un problema técnico, el sistema ofrecerá una respuesta automática para los usuarios de la zona afectada.

O por ejemplo, para un determinado alumno, le ofrecerá la posibilidad de matricularse en un nuevo curso de postgrado que se adapta a su perfil y a su rama de estudios.
En estos momentos hemos realizado una integración de un chatbox con VoIP mediante Text-to-Speech y Speech-to-Text con la tecnología de machine learning de Google Cloud.

Biografía

Ingeniero en Informática, Máster en Diseño y Gestión de Proyectos Tecnológicos y Gestión de empresas de Base Tecnológica. Dirige el Área de Infraestructuras TIC de TICARUM, empresa de tecnología de la Universidad de Murcia dedicada al desarrollo de soluciones TIC, Aplicaciones y Redes.
Es Vicedecano del Colegio Profesional de Ingenieros en Informática de la Región y Murica y cuenta con más de 14 años de experiencia en sistemas de redes y comunicaciones, diseñando soluciones de valor añadido con alto contenido innovador en entornos de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas.